4 modelos de E-mail que criam melhores relacionamentos com os hóspedes

o e-mail continua sendo uma das melhores e mais fáceis maneiras de manter contato com seus convidados antes, durante e depois da estadia. Também lhe dá a capacidade de construir um relacionamento com seus convidados antes mesmo de eles terem feito o check-in. Quais são os fundamentos que um e-mail de convidado deve incluir para ser útil, oportuno e relevante? Abaixo, você encontrará os quatro modelos de E-mail mais comuns para hotéis que você pode adaptar para sua propriedade imediatamente. Se você quiser ver mais exemplos, baixe nosso ebook abrangente com modelos de E-mail personalizáveis.Além disso – e talvez o mais importante – o e-mail continua a ser um dos canais de comunicação mais preferidos para os consumidores: um estudo global recente da Twilio descobriu que 83% dos consumidores preferem o e-mail ao receber comunicações de empresas. Com a maioria dos hotéis enviando e-mails para os hóspedes, continua a ser um canal essencial na hospitalidade.

Em Primeiro Lugar, O que faz uma boa comunicação com os hóspedes?

está na marca. Em primeiro lugar, o e-mail deve corresponder à aparência da sua marca: as cores devem corresponder, a fonte deve ser familiar e as imagens devem se alinhar com a promessa da sua marca. Além disso, o conteúdo deve ser escrito na voz da sua marca. Se você tem uma marca divertida e o e-mail é muito sério, isso cria dissonância.

é útil. Isso se refere especialmente às comunicações de pré-estadia, que devem fornecer valor ao hóspede na forma de informações úteis sobre a próxima estadia. Outros exemplos de informações úteis incluem onde estacionar, o que fazer quando chegar lá ou eventos especiais que os hóspedes podem querer considerar.

é relevante. No estudo Twilio mencionado acima, 56% dos consumidores odeiam comunicações que não são relevantes. Portanto, torne seus e-mails relevantes! Se você estiver adicionando oportunidades de upsell aos seus modelos de E-mail, certifique-se de que essas ofertas se alinhem o mais próximo possível com o que você sabe sobre o convidado.

é oportuno. Não só você deve dar aos hóspedes informações úteis e relevantes, mas também deve fazê-lo no momento certo! Normalmente, é quando é top-of-mind, como alguns dias antes da chegada ou o instante em que uma reserva é criada.

vamos aos 4 modelos de E-mail mais comuns para propriedades de hospitalidade.

#1: Modelo de E-mail de confirmação de reserva de Hotel

objetivo: fornecer confirmação de reserva instantânea com todos os detalhes relevantes para os registros do hóspede. A confirmação da reserva dá aos hóspedes tranquilidade e reduz o volume de chamadas preocupadas de hóspedes que não receberam um e-mail de confirmação. Lembre-se de que a maioria dos hóspedes está acostumada com a resposta instantânea do comércio eletrônico, portanto, Enviar E-mails de confirmação manualmente pode não atender às expectativas dos viajantes de hoje.

Coisas a incluir: a número da Reserva/reserva de IDENTIFICAÇÃO, tipo de quarto, datas de estadia, check-in/check-out, detalhamento de custos, localização e informações de contato, política de cancelamento e de perfis de mídias sociais

frequência de atualização: Você deve atualizar o e-mail de confirmação de reserva de modelo a cada poucas semanas para incluir os próximos eventos especiais, ofertas por tempo limitado, e outros itens de interesse para os seus convidados. Ao usar esta comunicação por e-mail estrategicamente, você deve ser capaz de aumentar suas oportunidades de receita incrementais.

#2: Modelo de E-mail do Hotel pré-chegada

objetivo: deixar o hóspede animado com a próxima estadia, além de fornecer informações importantes para deixar sua mente à vontade. É muito mais fácil para os hóspedes encontrar um e-mail recente do que procurar uma confirmação de reserva. Ao enviar o e-mail de pré-chegada, você ressurgirá os detalhes relevantes da reserva e fornecerá um recurso útil para a próxima estadia de seus hóspedes.

coisas para incluir: este e-mail tende a ser mais longo do que o e-mail de confirmação. Inclua todos os detalhes relevantes da reserva (a maioria dos quais será repetida no e-mail de confirmação), como número da reserva, tipo de quarto e duração da estadia. Não é comum ver um detalhamento de custos nesses e-mails, mas certifique-se de incluir detalhes funcionais. Você também deseja incluir informações sobre a propriedade (como detalhes de check-in, onde estacionar, regras da casa, próximos eventos) e upsells relevantes (como upgrades de quartos, atividades no destino, descontos para o café ou spa). Também é muito comum – e altamente recomendado-incluir um link para um guia LOCAL Com curadoria de sua propriedade.

com que frequência atualizar: semelhante à confirmação da reserva, você deseja alinhar as atualizações com o calendário de eventos da sua propriedade. E, desde que você esteja usando uma integração de terceiros (consulte a última seção para obter mais detalhes) para corresponder automaticamente às ofertas de upsell com o perfil de cada convidado, o modelo não precisará ser atualizado com a mesma frequência.

#3: Modelo de E-mail do Hotel pós-estadia

objetivo: o e-mail pós-estadia deve ser focado em duas coisas: reunir feedback direto dos hóspedes e incentivar avaliações on-line. Ao pedir feedback de forma proativa, você pode detectar possíveis problemas antes que eles se tornem avaliações menos do que estelares online. Ao solicitar avaliações, Você também manterá seus critérios de frequência de revisão usados pela maioria das OTAs ao determinar como classificar seu hotel em pesquisas relevantes. Não se esqueça de responder aos seus comentários on-line também!

coisas a incluir: você deseja incluir uma maneira de os hóspedes entrarem em contato diretamente com o gerente geral para obter qualquer feedback específico. Você também vai querer incluir links para as plataformas de avaliação mais importantes para o seu hotel, como o TripAdvisor.

com que frequência atualizar: o e-mail pós-permanência é muito direto e transacional. Portanto, não precisará ser atualizado com muita frequência. Você vai querer revisitá-lo pelo menos trimestralmente para se certificar de que os URLs estão funcionando e que todo o resto ainda corresponde ao estilo de comunicação da sua marca.

#4: Re-Engagement Hotel Email Template

objetivo: nutrir relacionamentos de longo prazo com os hóspedes anteriores. Os e-mails de reengajamento são especialmente eficazes ao direcionar os hóspedes a uma distância de carro que podem estar considerando uma viagem espontânea.

coisas para incluir: o conteúdo relacionado a eventos em andamento e atividades sazonais pode atrair hóspedes em potencial para revisitar sua propriedade. Você também deve incluir um call-to-action e quaisquer ofertas promocionais feitas especificamente para convidados de retorno.

com que frequência atualizar: de todos os modelos, este é o mais dinâmico. Você deseja criar modelos de reengajamento para segmentos convidados específicos, que podem ser facilmente reutilizados para futuras campanhas. Recomendamos atualizar este modelo para cada campanha de reengajamento para que você não esteja enviando e-mails idênticos a cada vez. Além disso: teste suas linhas de assunto de E-mail para determinar quais têm melhor desempenho!

Convidado de e-Mail Exemplo: Bode Hotel Nashville

Os modelos de e-mail para hotéis apresentados acima lhe dará a base para o seu próprio imóvel e-mails, mas é claro, eles vão precisar ser editados e modificados para atender a sua propriedade e convidados. Você pode ser tão criativo ou direto quanto quiser!

abaixo está um exemplo de um e-mail eficaz, on-brand e bem pensado antes da chegada do Bode Hotel em Nashville. Ele coloca os hóspedes à vontade, fornecendo tudo o que eles precisam saber sobre a sua próxima estadia e também lhes dá uma sensação do tipo de experiência que eles estão em. Fornecer essas informações importantes com antecedência reduz a incerteza e define o tom para a próxima estadia. E, se houver mais perguntas, deixa claro a melhor forma de entrar em contato.

mesmo que possam ser automatizados, esses e-mails definem o tom e destacam a capacidade de Resposta da sua propriedade. Dê uma olhada no modelo abaixo para ver como é feito.

Ferramentas para automatizar sua comunicação de convidado

a automação é a melhor amiga de um hoteleiro. Aumenta a consistência, reduz erros e elimina o trabalho manual tedioso, economizando muito tempo. As comunicações dos hóspedes, como e – mails pré e pós-estadia, são perfeitamente adequadas para automação. Em vez de ter que puxar manualmente essas informações em um e-mail para cada convidado antes da chegada, o fluxo de trabalho automatizado cuida disso perfeitamente.

além do impacto positivo na experiência do hóspede e na eficiência do tempo, a automação também pode impulsionar suas receitas incrementais, oferecendo upsells perfeitamente cronometrados e aumentar a reputação on-line do seu hotel, capturando mais comentários de clientes.

na Cloudbeds, construímos um sistema de automação de E-mail que se conecta diretamente ao nosso sistema de gerenciamento de propriedades para agilizar as comunicações durante a jornada do hóspede. Dessa forma, você não precisa alternar entre vários sistemas e a equipe só tem um único sistema para aprender. Os modelos de E-mail podem ser personalizados com as informações mais importantes para seus convidados e, em seguida, agendados com base em gatilhos, como novas reservas, check-ins ou alterações de reserva.

além de nossa própria ferramenta de automação tudo-em-um, integramos com outros serviços (por meio do Cloudbeds marketplace) que capacitam sua propriedade com comunicações automatizadas. Aqui estão algumas opções:

• o Wishbox permite que os usuários coletem e carreguem automaticamente todos os dados e documentação necessários antes de sua chegada. Em seguida, automatiza as comunicações para gerar mais receita com upsells e melhorar a satisfação dos hóspedes com informações sobre propriedades e recomendações locais, tudo no próprio idioma de um hóspede.
• GuestJoy ajuda você a gerenciar a comunicação do seu convidado em todas as fases da sua estadia. O serviço também ajuda na coleta de comentários de clientes e oferece serviços de concierge e upsells direcionados.
• Experience Hotel é um CRM de experiência do hóspede que inclui upsells automatizados, solicitações de feedback e avaliações e campanhas de fidelidade/recompensas. Tudo é impulsionado por comunicações de marketing dinâmicas com base no perfil de cada convidado.

as integrações de comunicações de convidado disponíveis no mercado Cloudbeds.

depois de criar modelos de E-mail de hotéis poderosos e definir suas regras de automação, você desfrutará de uma estratégia de comunicação de hóspedes sustentada e direta. Você nunca terá que enviar manualmente esses tipos de E-mails novamente.

Uma última recomendação: rever seus modelos e automação periodicamente para ter certeza de que tudo ainda está funcionando como deveria. Um indicador de um problema potencial é se você notar uma queda repentina nas taxas de abertura ou se os hóspedes reclamarem que não receberam um e-mail.