Ostatnia aktualizacja 31 stycznia 2019 r
w ten sam sposób określasz, co jest ważne dla Twoich pracowników; możesz określić, co jest ważne dla Twoich klientów. Ludzkie potrzeby emocjonalne są uniwersalne i istnieją wyraźne wzorce, które można zaobserwować, gdy wiesz, czego szukasz. Powróćmy do tych czterech podstawowych ludzkich potrzeb emocjonalnych i zobaczmy, jak można je zaobserwować podczas typowej interakcji telefonicznej.
- Walidacja – potrzeba poczucia się ważnym, cenionym, rozumianym lub docenianym
- bezpieczeństwo – potrzeba komfortu, przewidywalności, spójności lub bezpieczeństwa
- ekscytacja – potrzeba różnorodności, ryzyka lub wyzwania
- Transcendencja – potrzeba wywierania wpływu, posiadania trwałego dziedzictwa
w każdym z poniższych scenariuszy klient wskazuje na emocjonalną potrzebę agenta obsługi klienta. Sprawdź, czy potrafisz zidentyfikować potrzebę.
scenariusz 1
klient dzwoni, aby zgłosić problem z ostatnio zakupionym produktem. Mówią mniej o problemie z przedmiotem, a więcej o tym, jak wpłynęło na ich życie i jak niewygodne były w wyniku awarii. Nie tylko chcą, aby produkt został wymieniony, ale domagają się rekompensaty za czas spędzony na radzeniu sobie z problemem, który nie jest ich winą.
Scenariusz 2
telefoniczny agent sprzedaży i klient omawiają usługę, którą oferuje firma. Strażnik klienta chce spróbować czegoś nowego. Mówią o tym, jak ich obecna usługa od innego dostawcy spełnia ich potrzeby i w cenie, która pasuje do ich budżetu. Skupiają się na wszystkich rzeczach, które mogą pójść źle, wprowadzając zmiany.
Scenariusz 3
agent rozmawia z klientem o nowym produkcie. Klient rzuca agentowi wiele pytań. Niektóre są prowokujące do myślenia, podczas gdy inne są nieistotne, retoryczne, a nawet dziwaczne. Klient wyraźnie cieszy się z interakcji z agentem. Ich interakcja jest bardziej grą dla klienta, ponieważ pytania stają się bardziej śmieszne.
w pierwszym scenariuszu Klient wyraźnie próbuje ustalić, jak ważne są. Awaria produktu sprawia, że czują się mniej cenione. Z kolei oczekują usług, które uznają, jak bardzo ważne jest, że zostali skrzywdzeni. Walidacja jest najważniejszą potrzebą emocjonalną tego klienta. Najlepszym sposobem, aby służyć temu klientowi, jest okazanie prawdziwego zrozumienia i uznania, w jaki sposób życie klienta zostało naruszone. Pozwoli to na nawiązanie relacji i rozpoczęcie procesu odbudowy zaufania.
w scenariuszu 2 klient ma awersję do ryzyka. Zmiana nie jest dla nich dobra i chcą jej uniknąć jak plaga. Status quo jest tam, gdzie znajdują komfort i utrzymanie go jest sprawą najwyższej wagi. Ten klient ceni bezpieczeństwo ponad wszystko. Kiedy rzeczy są stabilne, niezmienne i bezpieczne, są najbardziej komfortowe.
ci klienci są obsługiwani najlepiej, uznając ich potrzeby i podkreślając gwarancję zwrotu pieniędzy produktu, jeśli klient nie będzie zadowolony. Skupiając się na podobieństwach nowego produktu do obecnego, można również zniwelować tę lukę.
w trzecim scenariuszu klient traktuje interakcję jak sport. Zabawa polega na przesuwaniu koperty i sprawdzaniu, kiedy agent pęknie. Klient dostaje zastrzyk adrenaliny od wprowadzenia agenta przez ich kroki. Podstawową potrzebą emocjonalną tego klienta jest podniecenie. Najlepiej jest im służyć, grając w ich potrzebę ekscytacji i idąc z żartem. Dawajcie jak najlepiej. Nic nie jest bardziej ekscytujące niż dopasowanie rozumu do równego.
coaching agentów do identyfikacji potrzeb emocjonalnych klientów płaci duże dywidendy. Połączenia z klientami są budulcem zaufania. Z zaufania wynika lojalność. Z lojalności pochodzi rzecznictwo. Zyskowny wzrost dzięki powtarzaniu i polecaniu jest opłacalny i trwały, niezależnie od czynników ekonomicznych.
najlepszym sposobem na trenowanie agentów jest przekazywanie informacji zwrotnych z rzeczywistych połączeń, które są obserwowane lub rejestrowane do późniejszego przeglądu. Wpływ siedząc z agentem i mając je słuchać rozmowy podczas Wskazywania wskaźników potrzeb emocjonalnych klienta jest bezcenna.
system rejestracji głosu Versadial ułatwia nagrywanie rozmów. Nasz rejestrator połączeń rejestruje wszystkie połączenia przychodzące i wychodzące, z odpowiednimi szczegółami połączeń i współpracuje z wieloma tablicami nagrywania rozmów. W połączeniu z naszym łatwym w użyciu oprogramowaniem twoi menedżerowie będą mieli wszystko, czego potrzebują, aby nagrywać i przeglądać połączenia agentów z linii analogowych, PBX, ISDN lub VoIP.
uwielbiamy pokazywać na żywo nasze rozwiązania do rejestrowania połączeń w pracy. Zadzwoń do nas dzisiaj, aby zaplanować jeden. W mniej niż 30 minut zobaczysz, jak nasze oprogramowanie może zrewolucjonizować sposób szkolenia agentów.
Ostatnia aktualizacja: 31 stycznia 2019 r.