Sist Oppdatert 31. januar 2019
på samme måte som du bestemmer hva som er viktig for dine ansatte; du kan bestemme hva som er viktig for kundene dine. Menneskelige emosjonelle behov er universelle og det er forskjellige mønstre som kan observeres når du vet hva du leter etter. La oss se på de fire grunnleggende menneskelige følelsesmessige behovene og se hvordan de kan observeres under en typisk telefoninteraksjon.
- Validering – behovet for å føle seg viktig, verdsatt, forstått eller verdsatt
- Sikkerhet – behovet for komfort, forutsigbarhet, konsistens eller sikkerhet
- Spenning – behovet for variasjon, risiko eller utfordring
- Transcendens – behovet for å påvirke, ha en varig arv
i hvert av følgende scenarier angir kunden et følelsesmessig behov for kundeserviceagenten. Se om du kan identifisere behovet.
Scenario 1
en kunde ringer inn for å rapportere et problem med produktet de nylig kjøpte. De snakker mindre om problemet med elementet og mer om hvordan deres liv har blitt påvirket og hvordan inconvenienced de har vært som følge av feilen. Ikke bare vil de produktet erstattet, men de krever å bli kompensert for tidsbruk håndtere problemet som ikke er deres feil.
Scenario 2
en telefon salgsagent og en kunde diskuterer en tjeneste selskapet tilbyr. Kundens vakt er opptatt av å prøve noe nytt. De snakker om hvordan deres nåværende tjeneste fra en annen leverandør oppfyller deres behov og til en pris som passer deres budsjett. De fokuserer på alle de tingene som kan gå galt ved å gjøre en endring.
Scenario 3
en agent snakker med en kunde om et nytt produkt. Kunden utfordrer agenten med flere spørsmål. Noen er tankevekkende, mens andre er irrelevante, retoriske og selv outlandish. Kunden er tydelig nyter samspillet med agenten. Deres interaksjon er mer et spill til kunden som spørsmålene blir mer latterlig.
i det første scenariet prøver kunden tydelig å fastslå hvor viktig de er. Feil på produktet gjør at de føler seg mindre verdsatt. I sin tur forventer de tjeneste som anerkjenner hvor mye det betyr at de har blitt forurettet. Validering er kundens viktigste emosjonelle behov. Den beste måten å betjene denne kunden på er å vise ekte forståelse og forståelse for hvordan kundens liv har blitt påvirket. Dette vil etablere rapport og starte prosessen med å gjenoppbygge tillit.
i scenario 2 er kunden risikoavers. Endring er ikke bra for dem, og de ønsker å unngå det som pesten. Status quo er der de finner trøst og opprettholde det er av største betydning. Denne kunden verdsetter sikkerhet mer enn noe annet. Når ting er stabile, uforanderlige og trygge, er de mest komfortable.
Disse kundene serveres best ved å anerkjenne deres behov og understreke produktets pengene-tilbake-garanti bør kunden ikke være fornøyd. Ved å fokusere på det nye produktets likheter med den nåværende, kan gapet også brolegges.
i det tredje scenariet behandler kunden samspillet som det er en sport. Moroa er i å skyve konvolutten og se når agenten vil sprekke. Kunden får et adrenalinrush fra å sette agenten gjennom sine skritt. Kundens primære emosjonelle behov er spenning. De er best tjent med å spille inn i deres behov for spenning og går sammen med spøk. Gi så godt du får. Ingenting er mer spennende enn matchende vettet med en lik.
Coaching agenter for å identifisere kundenes emosjonelle behov betaler stort utbytte. Forbindelsene med kundene er byggesteinene i tillit. Fra tillit kommer lojalitet. Fra lojalitet kommer advocacy. Lønnsom vekst fra gjenta og henvisning virksomhet er kostnadseffektiv og bærekraftig uavhengig av økonomiske faktorer.
den beste måten å coache agenter er å gi tilbakemelding fra faktiske samtaler som er observert eller registrert for senere gjennomgang. Virkningen av å sitte ned med en agent og ha dem lytte til en samtale mens du påpeke indikatorer på kundens emosjonelle behov er uvurderlig.
Versadial stemme logging system gjør opptak samtaler enkle. Vår anropslogger fanger opp alle innkommende og utgående samtaler, med tilhørende anropsdetaljer, og fungerer med flere anropsopptakstavler. Kombinert med vår brukervennlige programvare, vil dine ledere ha alt de trenger for å ta opp og gjennomgå agentanrop fra analoge, PBX, ISDN eller VoIP-linjer.
Vi elsker Å gjøre LIVE demoer AV våre samtaleloggingsløsninger på jobben. Ring oss i dag for å planlegge en. På mindre enn 30 minutter vil du se nøyaktig hvordan programvaren vår kan revolusjonere måten agentene dine får opplæring på.
Sist Oppdatert 31. januar 2019