Utoljára frissítve: január 31, 2019
ugyanúgy, ahogyan meghatározza, mi fontos az alkalmazottak számára; meghatározhatja, hogy mi fontos az ügyfelek számára. Az emberi érzelmi szükségletek egyetemesek, és különböző minták figyelhetők meg, amikor tudod, mit keresel. Nézzük meg újra ezt a négy alapvető emberi érzelmi szükségletet, és nézzük meg, hogyan figyelhetők meg egy tipikus telefonos interakció során.
- érvényesítés – annak szükségességét, hogy úgy érzi, fontos, értékes, érthető, vagy értékelik
- biztonság – az igény a kényelem, a kiszámíthatóság, a következetesség vagy a biztonság
- izgalom – annak szükségességét, hogy a fajta, kockázat, vagy kihívás
- transzcendencia – annak szükségességét, hogy a hatás, hogy egy tartós örökölt
a következő forgatókönyvek mindegyike, az ügyfél érzelmi igényt jelez az ügyfélszolgálati ügynök felé. Nézze meg, tudja-e azonosítani a szükségletet.
1.forgatókönyv
egy ügyfél bejelenti a nemrégiben vásárolt termékkel kapcsolatos problémát. Kevésbé beszélnek a termékkel kapcsolatos problémáról, és többet arról, hogy az életük milyen hatással volt, és mennyire kellemetlen volt a meghibásodás következtében. Nem csak azt akarják, hogy a terméket kicseréljék, hanem azt is követelik, hogy kompenzálják a probléma kezelésével töltött időt, amely nem az ő hibájuk.
2.forgatókönyv
egy telefonos értékesítési ügynök és egy ügyfél megbeszélik a vállalat által kínált szolgáltatást. Az ügyfél őrje valami újat próbál ki. Beszélnek arról, hogy egy másik szolgáltató jelenlegi szolgáltatása hogyan felel meg az igényeiknek, és olyan áron, amely megfelel a költségvetésüknek. Azokra a dolgokra összpontosítanak, amelyek rosszul fordulhatnak elő a változtatással.
3.forgatókönyv
egy ügynök egy új termékről beszél az ügyféllel. Az ügyfél több kérdéssel kihívja az ügynököt. Egyesek elgondolkodtatóak, míg mások irrelevánsak, retorikai, sőt furcsa. Az ügyfél egyértelműen élvezi az ügynökkel való kölcsönhatást. Interakciójuk inkább játék az ügyfél számára, mivel a kérdések nevetségesebbé válnak.
az első esetben az ügyfél egyértelműen megpróbálja megállapítani, mennyire fontosak. A termék meghibásodása miatt kevésbé értékelik őket. Viszont olyan szolgáltatást várnak el, amely elismeri, hogy mennyire számít, hogy megsértették őket. Az érvényesítés Az ügyfél legfontosabb érzelmi igénye. A legjobb módja annak, hogy ezt az ügyfelet szolgálja, hogy valódi megértést és megbecsülést mutasson arról, hogy az ügyfél életét hogyan befolyásolta. Ez megteremti a kapcsolatot, és megkezdi a bizalom újjáépítésének folyamatát.
a 2.forgatókönyv szerint az ügyfél kockázatkerülő. A változás nem jó nekik, és el akarják kerülni, mint a pestist. A status quo az, ahol megtalálják a kényelmet, és ennek fenntartása rendkívül fontos. Ez az ügyfél mindennél jobban értékeli a biztonságot. Amikor a dolgok stabilak, változatlanok és biztonságosak, akkor a legkényelmesebbek.
ezeket az ügyfeleket a legjobban úgy szolgálják ki, hogy elismerik igényüket, és hangsúlyozzák a termék pénzvisszafizetési garanciáját, ha az ügyfél nem elégedett. Az új termék hasonlóságaira összpontosítva a szakadék áthidalható.
a harmadik forgatókönyv szerint az ügyfél úgy kezeli az interakciót, mintha sport lenne. A móka abban rejlik, hogy nyomja a borítékot, és látja, amikor az ügynök megtörik. Az ügyfél kap egy adrenalin üzembe az ügynök keresztül a lépést. Ennek az Ügyfélnek az elsődleges érzelmi igénye az izgalom. Ők a legjobban szolgálja a játék az igény az izgalom, és megy együtt a vicc. Adj olyan jó, mint kapsz. Semmi sem izgalmasabb, mint a megfelelő esze egy egyenlő.
az ügyfelek érzelmi szükségleteinek azonosítására szolgáló Coaching ügynökök nagy osztalékot fizetnek. Az ügyfelekkel kialakított kapcsolatok a bizalom építőkövei. A bizalomból jön a hűség. A hűségből származik az érdekképviselet. A repeat és referral üzletágból származó nyereséges növekedés költséghatékony és fenntartható, függetlenül a gazdasági tényezőktől.
az ügynökök edzésének legjobb módja az, hogy visszajelzést adjon a megfigyelt vagy rögzített tényleges hívásokról későbbi felülvizsgálat céljából. Az ügynökkel való leülés és a hívás meghallgatása, miközben rámutat az ügyfél érzelmi szükségleteinek mutatóira, felbecsülhetetlen.
a Versadial hangnaplórendszere egyszerűvé teszi a hívások rögzítését. Hívásnaplózónk rögzíti az összes bejövő és kimenő hívást, a megfelelő hívásadatokkal, és több hívásrögzítő táblával működik. A könnyen használható szoftverünkkel kombinálva a menedzserek mindent megtesznek az analóg, PBX, ISDN vagy VoIP vonalak ügynökhívásainak rögzítéséhez és felülvizsgálatához.
szeretjük csinál élő demók a hívás naplózási megoldások a munkahelyen. Hívjon minket még ma, hogy ütemezzen egyet. Kevesebb, mint 30 perc alatt pontosan láthatja, hogy szoftverünk hogyan forradalmasíthatja ügynökei képzését.
Utolsó frissítés: Január 31, 2019