Dernière Mise à jour le 31 janvier 2019
De la même manière que vous déterminez ce qui est important pour vos employés; vous pouvez déterminer ce qui est important pour vos clients. Les besoins émotionnels humains sont universels et il existe des modèles distincts qui peuvent être observés lorsque vous savez ce que vous recherchez. Revenons sur ces quatre besoins émotionnels humains fondamentaux et voyons comment ils peuvent être observés lors d’une interaction téléphonique typique.
- Validation – Le besoin de se sentir important, apprécié, compris ou apprécié
- Sécurité – Le besoin de confort, de prévisibilité, de cohérence ou de sécurité
- Excitation – Le besoin de variété, de risque ou de défi
- Transcendance – Le besoin d’avoir un impact, d’avoir un héritage durable
Dans chacun des scénarios suivants, le client indique un besoin émotionnel à l’agent du service client. Voyez si vous pouvez identifier le besoin.
Scénario 1
Un client appelle pour signaler un problème avec le produit qu’il a récemment acheté. Ils parlent moins du problème avec l’article et plus de la façon dont leur vie a été affectée et à quel point ils ont été incommodés à la suite du dysfonctionnement. Non seulement ils veulent que le produit soit remplacé, mais ils exigent d’être indemnisés pour le temps passé à traiter le problème qui n’est pas de leur faute.
Scénario 2
Un agent de vente téléphonique et un client discutent d’un service offert par l’entreprise. La garde du client est d’essayer quelque chose de nouveau. Ils expliquent comment leur service actuel d’un autre fournisseur répond à leurs besoins et à un prix qui correspond à leur budget. Ils se concentrent sur toutes les choses qui pourraient mal tourner en faisant un changement.
Scénario 3
Un agent parle à un client d’un nouveau produit. Le client défie l’agent avec plusieurs questions. Certains suscitent la réflexion tandis que d’autres ne sont pas pertinents, rhétoriques et même farfelus. Le client apprécie clairement l’interaction avec l’agent. Leur interaction est plus un jeu pour le client car les questions deviennent plus ridicules.
Dans le premier scénario, le client essaie clairement d’établir à quel point il est important. L’échec du produit les fait se sentir moins valorisés. À leur tour, ils s’attendent à un service qui reconnaît à quel point il est important qu’ils aient été lésés. La validation est le besoin émotionnel le plus important de ce client. La meilleure façon de servir ce client est de montrer une compréhension et une appréciation authentiques de la façon dont la vie du client a été affectée. Cela établira des relations et entamera le processus de reconstruction de la confiance.
Dans le scénario 2, le client est opposé au risque. Le changement n’est pas bon pour eux et ils veulent l’éviter comme la peste. Le statu quo est l’endroit où ils trouvent du réconfort et le maintenir est de la plus haute importance. Ce client valorise la sécurité plus que tout. Lorsque les choses sont stables, immuables et sûres, elles sont plus confortables.
Ces clients sont mieux servis en reconnaissant leur besoin et en soulignant la garantie de remboursement du produit si le client n’est pas satisfait. En se concentrant sur les similitudes du nouveau produit avec l’actuel, l’écart peut également être comblé.
Dans le troisième scénario, le client traite l’interaction comme si c’était un sport. Le plaisir est de pousser l’enveloppe et de voir quand l’agent va craquer. Le client reçoit une poussée d’adrénaline en mettant l’agent à l’épreuve. Le principal besoin émotionnel de ce client est l’excitation. Ils sont mieux servis en jouant dans leur besoin d’excitation et en accompagnant la blague. Donnez aussi bien que vous obtenez. Rien n’est plus excitant que de faire correspondre les esprits avec un égal.
Le coaching des agents pour identifier les besoins émotionnels des clients rapporte de gros dividendes. Les liens établis avec les clients sont les éléments constitutifs de la confiance. De la confiance vient la loyauté. De la loyauté vient le plaidoyer. La croissance rentable des activités de répétition et de référence est rentable et durable, quels que soient les facteurs économiques.
La meilleure façon de coacher les agents est de fournir des commentaires sur les appels réels qui sont observés ou enregistrés pour examen ultérieur. L’impact de s’asseoir avec un agent et de le faire écouter un appel pendant que vous indiquez des indicateurs des besoins émotionnels du client n’a pas de prix.
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Dernière mise à jour le 31 janvier 2019