päivitetty viimeksi 31. tammikuuta 2019
samalla tavalla kuin määrität, mikä on tärkeää työntekijöillesi; voit määrittää, mikä on tärkeää asiakkaillesi. Ihmisen tunneperäiset tarpeet ovat universaaleja ja on olemassa erillisiä kuvioita, joita voidaan havaita, kun tietää, mitä etsii. Tarkastellaan uudelleen näitä neljää ihmisen emotionaalista perustarvetta ja katsotaan, miten ne voidaan havaita tyypillisen puhelinyhteyden aikana.
- validointi – tarve tuntea itsensä tärkeäksi, arvostetuksi, ymmärretyksi tai arvostetuksi
- turvallisuus – viihtyvyyden, ennustettavuuden, johdonmukaisuuden tai turvallisuuden tarve
- jännitys – vaihtelun, riskin tai haasteen tarve
- Transsendenssi – tarve vaikuttaa, saada pysyvä perintö
jokaisessa seuraavassa skenaariossa asiakas osoittaa emotionaalista tarvetta asiakaspalveluagentille. Yritä tunnistaa tarve.
Skenaario 1
asiakas soittaa ilmoittaakseen ongelmasta äskettäin ostamassaan tuotteessa. He puhuvat vähemmän tuotteen ongelmasta ja enemmän siitä, miten heidän elämänsä on vaikuttanut ja kuinka epämukavaksi he ovat olleet toimintahäiriön seurauksena. He eivät ainoastaan halua tuotteen korvaavan, mutta he vaativat saada korvauksen ajasta, joka kuluu asian käsittelyyn, joka ei ole heidän vikansa.
skenaario 2
puhelinmyyjä ja asiakas keskustelevat yrityksen tarjoamasta palvelusta. Asiakkaan kaarti haluaa kokeilla jotain uutta. He puhuvat siitä, miten heidän nykyinen palvelu toiselta palveluntarjoajalta vastaa heidän tarpeisiinsa ja hintaan, joka sopii heidän budjettiinsa. He keskittyvät kaikkiin asioihin, jotka voivat mennä pieleen tekemällä muutoksen.
skenaario 3
asiamies puhuu asiakkaalle uudesta tuotteesta. Asiakas haastaa agentin useilla kysymyksillä. Jotkut ovat ajatuksia herättäviä, kun taas toiset ovat epäolennaisia, retorisia ja jopa omituisia. Asiakas selvästi nauttii vuorovaikutuksesta agentin kanssa. Niiden vuorovaikutus on asiakkaalle enemmän peliä, kun kysymykset muuttuvat naurettavammiksi.
ensimmäisessä skenaariossa asiakas yrittää selvästi selvittää, kuinka tärkeitä ne ovat. Tuotteen epäonnistuminen saa heidät tuntemaan itsensä vähemmän arvostetuiksi. He puolestaan odottavat palvelua, joka tunnustaa, kuinka paljon on väliä, että heitä on kohdeltu väärin. Validointi on asiakkaan tärkein tunneperäinen tarve. Paras tapa palvella asiakasta on osoittaa aitoa ymmärrystä ja arvostusta siitä, miten asiakkaan elämään on vaikuttanut. Tämä luo välejä ja aloittaa luottamuksen uudelleenrakentamisen.
skenaariossa 2 asiakas on riskinottaja. Muutos ei ole heille hyväksi, ja he haluavat välttää sitä kuin ruttoa. Nykytilanne on se, mistä he saavat lohtua ja sen säilyttäminen on äärimmäisen tärkeää. Tämä asiakas arvostaa turvallisuutta yli kaiken. Kun asiat ovat vakaita, muuttumattomia ja turvallisia, ne ovat mukavimpia.
näitä asiakkaita palvellaan parhaiten tunnustamalla heidän tarpeensa ja korostamalla tuotteen rahanpalautustakuuta, mikäli asiakas ei ole tyytyväinen. Keskittymällä uuden tuotteen samankaltaisuuksiin nykyisen kanssa voidaan myös kuroa umpeen.
kolmannessa skenaariossa asiakas kohtelee vuorovaikutusta kuin se olisi urheilua. Hauskaa on työntää kirjekuoren ja nähdä, milloin agentti murtuu. Asiakas saa adrenaliiniryöpyn päästäessään agentin vauhtiinsa. Asiakkaan ensisijainen tunneperäinen tarve on jännitys. Heitä palvelee parhaiten se, että he leikkivät jännityksen tarpeessa ja menevät vitsin mukana. Anna niin hyvin kuin pystyt. Mikään ei ole jännittävämpää kuin sovittaa järki tasavertaiseen.
agenttien valmentaminen asiakkaiden tunneperäisten tarpeiden tunnistamiseksi tuottaa suuria voittoja. Asiakassuhteet ovat luottamuksen rakennuspalikoita. Luottamuksesta seuraa uskollisuus. Lojaaliudesta tulee edunvalvonta. Kannattava kasvu kertaus-ja läheteliiketoiminnasta on kustannustehokasta ja kestävää taloudellisista tekijöistä riippumatta.
paras tapa valmentaa agentteja on antaa palautetta todellisista puheluista, jotka havaitaan tai tallennetaan myöhempää tarkastelua varten. Kun istut alas agentin kanssa ja annat heidän kuunnella puhelua samalla, kun osoitat asiakkaan tunneperäisiä tarpeita, vaikutus on korvaamaton.
Versadialin äänikirjoitusjärjestelmä tekee puheluiden tallentamisesta yksinkertaista. Meidän puhelulogger tallentaa kaikki saapuvat ja lähtevät puhelut, vastaavat puhelun tiedot, ja toimii useita puhelun tallennustaulut. Yhdistettynä helppokäyttöiseen ohjelmistoomme, johtajillasi on kaikki, mitä he tarvitsevat analogisten, PBX -, ISDN-tai VoIP-linjojen agenttipuhelujen tallentamiseen ja tarkistamiseen.
we love doing live demos of our call logging solutions at work. Soita meille tänään. Alle 30 minuutissa näette, miten ohjelmistomme voi mullistaa agenttienne koulutuksen.
päivitetty viimeksi 31. tammikuuta 2019