Cuando la competencia es feroz, el nombre del juego es la satisfacción del cliente. Los clientes satisfechos a menudo son clientes fieles y recurrentes. Los clientes satisfechos son uno de los mejores (y menos costosos) dispositivos de marketing. Los clientes satisfechos afectan directamente el resultado final.
Entonces, ¿cómo garantiza que los clientes estén satisfechos de forma constante?
¿Cómo se gana la lealtad de los clientes?
un cliente elige usar su producto o servicio, en última instancia, está comprando el ciclo de producción que allanó el camino a la oferta final.
Si está buscando la mejor manera de crear clientes de por vida, es hora de aprender a implementar el SGC en su organización.
Para obtener más información sobre qué es un SGC, lea: «¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad (SGC)?»
- Cómo implementar el SGC en una organización
- Cómo implementar un SGC utilizando normas ISO
- Diseño
- Construir
- Deploy
- Controle y Mida
- Revisar y mejorar
- Principios de gestión de la calidad para un SGC eficaz
- Enfoque en el cliente
- Liderazgo
- Compromiso de las personas
- Enfoque de procesos
- Mejora
- Toma de Decisiones basada en Evidencia
- Gestión de relaciones
- Soluciones automatizadas para la implementación de QMS
Cómo implementar el SGC en una organización
Desde un enfoque basado en datos como Six Sigma o un sistema basado en procesos como la Gestión de la Calidad Total (TQM) hasta el enfoque más centrado en las personas de la Mejora Continua de la Calidad (CQI), hay más de un método para administrar la calidad.
Para aquellos interesados en cómo implementar el SGC en una organización altamente regulada, que se enfrenta al escrutinio de la FDA u ofrece servicios en una industria orientada al público, la Organización Internacional de Normalización (ISO) se considera el estándar internacional para un SGC efectivo.
Las normas ISO operan desde un enfoque basado en el riesgo, además de estar impulsadas por procesos. Cuando se aplican correctamente, las normas ISO ayudan a mejorar la calidad de los productos o servicios y proporcionan el marco para mantener operaciones sostenibles y en constante mejora.
Nuestra discusión sobre cómo implementar el SGC en una organización se centra en las normas ISO 9001 aceptadas a nivel mundial.
Cómo implementar un SGC utilizando normas ISO
Un enfoque práctico de SGC incorpora una metodología de plan-hacer-comprobar-actuar (PDCA). Las normas ISO siguen este modelo. El ciclo clásico de PDCA consta de siete pasos:
- Diseño
- Compilar
- Implementar
- Controlar
- Medir
- Revisar
- Mejorar
Exploremos cómo la implementación efectiva del sistema emplea cada paso.
Diseño
Durante la fase de diseño, un equipo de calidad designado junto con la administración, diseña el marco del SGC, crea procesos comerciales específicos para respaldar el sistema y, a continuación, determina el marco de tiempo, el plan de capacitación y los recursos necesarios para la implementación. Diseñar un SGC implica alinear los requisitos del cliente dentro del contexto de la organización. Esto se logra mejor produciendo tres documentos definitorios:
- Alcance del SGC: Define los límites del sistema. Describe los productos y las funciones operativas para monitorear y selecciona las áreas dentro del ciclo de producción donde se debe aplicar el SGC.
- Política de calidad: Documenta el propósito general del SGC de la empresa, incluidos los objetivos de satisfacción del cliente y el compromiso de la organización con el control de calidad y la mejora continua. La realización de evaluaciones de riesgos antes de la planificación de políticas proporciona orientación y, a menudo, descubre nuevas oportunidades para abordar dentro de la política.
- Objetivos del SGC: Traduce la política de calidad en resultados medibles. Elabora declaraciones detalladas destinadas a definir las funciones y responsabilidades de cada empleado involucrado en el logro de un objetivo específico. Proporciona orientación sobre cómo implementar políticas de calidad.
Los tres documentos son necesarios como parte del proceso de certificación ISO.
Construir
Para construir un SGC efectivo, comience desarrollando actividades de control interno diseñadas para reducir los riesgos asociados con cualquier sistema nuevo. A continuación, genere información documentada que explique todos los procesos de SGC y, a continuación, obtenga los recursos necesarios para implementar los procedimientos de SGC.
La fase de construcción implica la creación de mapas de procesos y diagramas de flujo con instrucciones de trabajo detalladas que describen los procedimientos de montaje y producción. También es importante establecer una estructura organizativa, trazando funciones y responsabilidades detalladas en las diversas etapas del desarrollo del producto.
Para facilitar la implementación de un SGC durante la fase de construcción, confirmar que los procedimientos de prueba para el aseguramiento de la calidad se alinean con los estándares de calidad y desarrollar métricas para monitorear y medir el éxito.
Deploy
El mejor consejo sobre cómo implementar el SGC en una organización, especialmente si se necesitan cambios a gran escala y adiciones a los procesos actuales, es implementar el sistema por etapas. Algunas prácticas recomendadas a tener en cuenta para una implementación exitosa durante cada etapa:
- Antes de la implementación, divulgue la información documentada y los manuales de calidad con respecto a los procesos específicos y solicite comentarios
- Lleve a cabo la educación y capacitación necesarias de los empleados sobre herramientas y sistemas
- Capacite a los gerentes de división en procedimientos de control de documentos
- Eduque a los propietarios de procesos en métricas de seguimiento
Controle y Mida
Para controlar y medir adecuadamente la eficacia de un SGC, una evaluación del rendimiento la estrategia es esencial. Comience con una auditoría interna.
La auditoría interna revela qué procesos se alinean con la política de calidad y los objetivos operativos de la empresa. La auditoría también expone las debilidades potenciales de los controles de procesos. A continuación, la administración puede utilizar un enfoque basado en el riesgo para determinar qué mejoras (si las hay) es necesario realizar.
Revisar y mejorar
Después de que el SGC haya estado en funcionamiento durante un período prescrito, realizar un examen de gestión para medir la eficacia del SGC. Una revisión de la gestión recopila información de:
- Resultados de auditoría
- Métricas reportadas
- Datos recopilados
- Casos de no conformidad
- Resultados de encuestas de satisfacción del cliente
- Cumplimiento de los requisitos reglamentarios
- Controles de control de calidad
Una revisión exhaustiva de la gestión facilita el inicio de acciones correctivas. Las conclusiones de las auditorías y las revisiones del SGC también pueden identificar procesos que no son suficientes para apoyar el logro de los objetivos de calidad.
Principios de gestión de la calidad para un SGC eficaz
Para proporcionar orientación adicional sobre cómo implementar el SGC en una organización, la ISO desarrolló siete principios para la gestión de la calidad:
Enfoque en el cliente
El propósito principal de un SGC es proporcionar productos o servicios de calidad que no solo excedan los requisitos del cliente, sino también descubrir oportunidades para crear valor adicional para los clientes, asegurando la lealtad sostenible del cliente.
Liderazgo
Un SGC eficaz solo es posible cuando la junta directiva, la alta dirección y los supervisores de unidad muestran un compromiso inquebrantable con la calidad. Al comunicar, alentar y compartir su visión, el liderazgo motiva a todos en la organización para cumplir con los objetivos de calidad.
Compromiso de las personas
A través del» reconocimiento, empoderamiento y mejora de la competencia», el liderazgo fomenta la aceptación de todos los niveles dentro de la organización.
Enfoque de procesos
Para lograr resultados consistentes, un sistema de gestión de calidad debe alinear las interacciones entre los procesos. Un enfoque de proceso educa a todos los involucrados en el ciclo de producción sobre cómo se interrelacionan las diversas entradas y salidas y, cuando se ejecutan correctamente, cómo esas interacciones contribuyen a la eficiencia general del sistema.
Mejora
El compromiso con la mejora continua es una marca registrada de las empresas impulsadas por la innovación. La mejora continua, que emplea acciones correctivas y preventivas, sienta las bases para que el negocio aproveche nuevas oportunidades y aumente la cuota de mercado.
Toma de Decisiones basada en Evidencia
El documento QMP de la ISO lo establece mejor: «Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen más probabilidades de producir los resultados deseados.»
Gestión de relaciones
Las partes interesadas-inversores, socios comerciales, proveedores, entidades de la cadena de suministro, empleados, clientes y otras partes interesadas externas—influyen en el rendimiento y el éxito de una organización. Para fortalecer estas relaciones, fomente la colaboración, comparta métodos para la optimización de recursos, cree líneas abiertas de comunicación y reconozca y recompense los logros.
Soluciones automatizadas para la implementación de QMS
Después de investigar cómo implementar QMS en una organización, muchas empresas se preguntan si vale la pena la molestia. La respuesta es » Sí.»Los beneficios son sustanciales. Un SGC sólido otorga ventajas competitivas a las empresas que toman la iniciativa de mejorar la garantía de calidad.
Afortunadamente, muchos de los requisitos previos para la certificación ISO se automatizan fácilmente. Para obtener más información sobre las soluciones de ZenGRC para implementar un sistema de gestión de calidad certificable, póngase en contacto con nosotros o programe una demostración hoy mismo.