Zuletzt aktualisiert am 31. Januar 2019
Auf die gleiche Weise bestimmen Sie, was für Ihre Mitarbeiter wichtig ist. Menschliche emotionale Bedürfnisse sind universell und es gibt unterschiedliche Muster, die beobachtet werden können, wenn Sie wissen, wonach Sie suchen. Lassen Sie uns diese vier grundlegenden menschlichen emotionalen Bedürfnisse erneut betrachten und sehen, wie sie während einer typischen Telefoninteraktion beobachtet werden können.
- Validierung – Das Bedürfnis, sich wichtig, geschätzt, verstanden oder geschätzt zu fühlen
- Sicherheit – Das Bedürfnis nach Komfort, Vorhersehbarkeit, Konsistenz oder Sicherheit
- Aufregung – Das Bedürfnis nach Abwechslung, Risiko oder Herausforderung
- Transzendenz – Das Bedürfnis, etwas zu bewirken, um ein dauerhaftes Erbe zu hinterlassen
In jedem der folgenden Szenarien zeigt der Kunde dem Kundendienstmitarbeiter ein emotionales Bedürfnis an. Sehen Sie, ob Sie die Notwendigkeit erkennen können.
Szenario 1
Ein Kunde meldet ein Problem mit dem kürzlich gekauften Produkt. Sie sprechen weniger über das Problem mit dem Gegenstand als vielmehr darüber, wie sich ihr Leben ausgewirkt hat und wie unangenehm sie aufgrund der Fehlfunktion waren. Sie möchten nicht nur, dass das Produkt ersetzt wird, sondern sie fordern auch eine Entschädigung für die Zeit, die sie mit dem Problem verbringen, an dem sie nicht schuld sind.
Szenario 2
Ein telefonischer Vertriebsmitarbeiter und ein Kunde besprechen einen Service, den das Unternehmen anbietet. Die Wache des Kunden ist bereit, etwas Neues auszuprobieren. Sie sprechen darüber, wie ihr aktueller Service von einem anderen Anbieter ihren Bedürfnissen entspricht und zu einem Preis, der zu ihrem Budget passt. Sie konzentrieren sich auf all die Dinge, die durch eine Änderung schief gehen könnten.
Szenario 3
Ein Agent spricht mit einem Kunden über ein neues Produkt. Der Kunde fordert den Agenten mit mehreren Fragen heraus. Einige sind zum Nachdenken anregend, während andere irrelevant, rhetorisch und sogar abwegig sind. Der Kunde genießt sichtlich das Zusammenspiel mit dem Agenten. Ihre Interaktion ist mehr ein Spiel für den Kunden, da die Fragen lächerlicher werden.
Im ersten Szenario versucht der Kunde eindeutig festzustellen, wie wichtig er ist. Durch das Versagen des Produkts fühlen sie sich weniger geschätzt. Im Gegenzug erwarten sie einen Service, der anerkennt, wie wichtig es ist, dass ihnen Unrecht getan wurde. Validierung ist das wichtigste emotionale Bedürfnis dieses Kunden. Der beste Weg, diesem Kunden zu dienen, besteht darin, echtes Verständnis und Wertschätzung dafür zu zeigen, wie das Leben des Kunden beeinflusst wurde. Dies wird eine Beziehung herstellen und den Prozess des Wiederaufbaus des Vertrauens beginnen.
In Szenario 2 ist der Kunde risikoscheu. Veränderung ist nicht gut für sie und sie wollen es wie die Pest vermeiden. Der Status Quo ist der Ort, an dem sie Trost finden, und seine Aufrechterhaltung ist von größter Bedeutung. Dieser Kunde schätzt Sicherheit mehr als alles andere. Wenn die Dinge stabil, unveränderlich und sicher sind, sind sie am bequemsten.
Diese Kunden werden am besten bedient, indem sie ihren Bedarf anerkennen und die Geld-zurück-Garantie des Produkts hervorheben, falls der Kunde nicht zufrieden ist. Indem man sich auf die Ähnlichkeiten des neuen Produkts mit dem aktuellen konzentriert, kann die Lücke auch geschlossen werden.
Im dritten Szenario behandelt der Kunde die Interaktion wie einen Sport. Der Spaß besteht darin, den Umschlag zu drücken und zu sehen, wann der Agent knacken wird. Der Kunde bekommt einen Adrenalinstoß, wenn er den Agenten auf Herz und Nieren prüft. Das primäre emotionale Bedürfnis dieses Kunden ist Aufregung. Sie werden am besten bedient, indem sie in ihr Bedürfnis nach Aufregung hineinspielen und dem Witz folgen. Gib so gut du kannst. Nichts ist aufregender, als den Verstand mit einem Gleichwertigen zusammenzubringen.
Coaching-Agenten, um die emotionalen Bedürfnisse der Kunden zu identifizieren, zahlt sich aus. Die Verbindungen zu den Kunden sind die Bausteine des Vertrauens. Aus Vertrauen entsteht Loyalität. Von Loyalität kommt Advocacy. Profitables Wachstum aus dem Wiederholungs- und Empfehlungsgeschäft ist unabhängig von wirtschaftlichen Faktoren kostengünstig und nachhaltig.
Der beste Weg, Agenten zu coachen, besteht darin, Feedback von tatsächlichen Anrufen zu geben, die zur späteren Überprüfung beobachtet oder aufgezeichnet werden. Die Wirkung, sich mit einem Agenten zusammenzusetzen und ihn einen Anruf abhören zu lassen, während Sie auf Indikatoren für die emotionalen Bedürfnisse des Kunden hinweisen, ist von unschätzbarem Wert.
Das Sprachprotokollierungssystem von Versadial vereinfacht die Aufzeichnung von Anrufen. Unser Anruflogger erfasst alle eingehenden und ausgehenden Anrufe mit den entsprechenden Anrufdetails und arbeitet mit mehreren Anrufaufzeichnungskarten. In Kombination mit unserer benutzerfreundlichen Software haben Ihre Manager alles, was sie zum Aufzeichnen und Überprüfen von Agentenanrufen von analogen, PBX-, ISDN- oder VoIP-Leitungen benötigen.
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Zuletzt aktualisiert am 31.Januar 2019